음성/영상통화, 실시간 채팅, 컨퍼런스, 컨택센터 등 모든 커뮤니케이션 서비스와 비즈니스 관리까지 Cloud기반 제공

SKY-CTI(Computer Telephony Integration)

  • 지능형 및 Skill Base 호 분배 기능과 다양한 통계데이터 제공

    IPPBX와 CTI Middleware를 통해 내선 전화기를 제어하고 전화 이벤트를 수신 받을 수 있는 역할 수행

    상담원 상태를 실시간 확인하여 ACD기능을 활용한 최적의 전화 분배 서비스

    상담원 상태정보 및 전화정보를 실시간 모니터링하여 다양한 통계데이터 제공

    상담업무의 효율성 및 고객 응대율 향상으로 안정적인 컨택센터 운영

    IPPBX 및 부가서비스 시스템(IVR, 녹취 등)과 연동을 통한 다양한 통계기능 제공

    CRM Database와 연동하여 전화 수신 시 고객정보 Pop-Up

    Contact Center 기반의 다양한 상담업무 수행(상품안내, 금융업무, 고객상담, 정보안내 등)

    CRM 및 UC솔루션과 연동할 수 있는 어플리케이션(SKY-Communicator) 및 API 제공

  • 시스템 구성 및 주요 화면
  • 주요 기능
  • 주요 기능 내 용
    Call Phone Control
    • 기본 수·발신 및 내선 전화기가 제공하는 확장 기능의 대부분을 PC Application을 통해 원격제어 가능
    Presence Agent Status
    • 컨택센터 內 상담원들의 활동 정보를 모니터링하고 조직원(상담원 및 Staff)들에게 실시간 공유
    Routing Call Flow
    • 기업의 고객 데이터, 실시간 통계 또는 사전 정의된 Plan에 따라 전화를 라우팅
    • 전화를 통한 접근 고객은 ACD Queue로 보내진 후 Route Engine에 의해 가장 적합한 상담원과 연결
    Intelligent Routing
    • Routing Engine은 Agent의 상태 정보를 관리하여 최적의 상담원에게 연결
    • 가장 오래 대기한 상담원 또는 가장 통화 시간이 적은 상담원에게 전화를 분배하는 기능
    Service Level Routing
    • 서비스 유형 또는 고객 등급에 따라 라우팅 전략 설정
    • 서비스 유형이 “구매문의”인 경우 “환불문의”보다 우선적으로 연결
    • 고객 등급이 VIP인 경우 일반 등급 고객보다 우선적으로 연결
    Relation Driven Routing
    • 고객과 가장 최근에 연결된 상담원 또는 해당 고객을 전담하는 상담원에게 연결
    • 관계지향적 연결은 상담 효율과 고객만족도를 높일 수 있음
    Agent Profile Routing
    • 개발 상담원의 업무별 스킬 및 숙련도에 따라 요구조건을 충족하는 상담원에게 전화를 분배
    Call Back
    • 일정시간 이상 ACD Queue에 대기중인 고객은 CTI Server에 의해 전환(Diverted)
    • Call Back ARS로 전환 시 고객은 수신가능한 전화번호 제공 가능
    Screen Pop-up
    • Screen Pop-up을 통해 상담원은 수신된 고객의 정보를 전화연결과 동시 Application에서 자동 표시
    • 저장된 고객의 상세 정보 및 상담 이력을 조회
    • 다른 상담원에게 콜 전환 시 통화중인 고객의 정보는 동일하게 팝업되어 고객의 불편함 해소
    Monitoring
    • 컨택센터 관리자에게 ACD에 대기중인 호 정보와 상담원의 상태 정보를 실시간으로 제공
    • ACD 모니터링 : Queue의 대기 상태를 실시간 그래프로 제공
    • Daily Report : 금일 ACD로 수신된 콜 수와 응대율, 평균 대기시간, 서비스 레벨정보 제공
    • Agent모니터링 : 상담원의 현재 상태 및 전화기 상태를 제공
    Report
    • IPPBX 및 전화기에서 수집한 정보는 상담원 상태 및 콜 통계, ACD Queue 통계, IVR 호 통계제공
    • 관리자는 상담원 업무의 효율과 라우팅 현황 등을 분석하여 컨택센터 운영의 전반적인 고객 지원전략 수립 가능
    • 통화시간 및 그룹호 통계, 상담원 호 통계 및 상담원 활동통계, 그룹별 통화시간, ACD 호 통계 등 각종 리포트 제공
    API
    • UC, CRM Application, IVR, Recording 등 Contact Center Solution과 연동할 수 있는 API제공